• Résolution de problèmes de paiement

    Si vous avez rencontré une erreur lors d'une tentative de paiement, consultez cet article qui explique comment résoudre les causes courantes des problèmes de paiement. Cependant, si vous avez rencontré un message d'erreur de paiement qui vous invite à contacter le support directement, cliquez  ici. Sinon, suivez les étapes de dépannage présentées ci-dessous.

    • Si vous rencontrez des difficultés avec un mode de paiement en particulier, veuillez noter que nous proposons différents  modes de paiement que vous pouvez tenter d'utiliser.
    • Pour en savoir plus sur la tarification des cours Udemy ou pour savoir quoi faire en cas de différence de prix, cliquez  ici.
    • Si vous avez acheté un cours sur le site Udemy.com, mais que vous ne le trouvez pas sur votre compte, cliquez ici. Si vous avez acheté un cours sur l'application mobile Udemy, mais que vous ne le trouvez pas sur votre compte, consultez cet article.

    Causes courantes des problèmes de paiement

    Informations incorrectes : assurez-vous de saisir le prénom et le nom de famille du titulaire du compte de la carte dans le champ Nom sur la carte exactement tels qu'ils apparaissent sur la carte. Par exemple, si le nom du titulaire apparaissant sur la carte est John R Doe, vous devez saisir John R Doe, comme illustré ci-dessous.

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    Code CVC incorrect :  Veuillez vous assurer de saisir uniquement des chiffres et vérifier que le code est correct, comme indiqué au verso de la carte.

    Code postal incorrect ou code non applicable : si votre paiement échoue en raison d'une erreur de code postal, contactez votre banque pour vous assurer que le code postal figurant sur vos documents est correct. Si les codes postaux ne sont pas en vigueur dans votre pays et que le champ pour le code postal apparaît toujours, veuillez essayer d'entrer des zéros (00000).

    Mode de paiement enregistré obsolète : si vous rencontrez des difficultés lors d'un paiement avec un mode de paiement enregistré,  essayez de supprimer ce dernier, puis de le rajouter afin de vous assurer que les informations sont correctes et à jour. Vous pouvez également ajouter une nouvelle carte. 

    Utilisation d'une carte de crédit non autorisée pour les achats internationaux : le siège d'Udemy est situé aux États-Unis, et des cartes de débit issues dans de nombreux pays ne permettent pas d'effectuer des transactions internationales. Si aucune option locale de paiement n'est disponible lors du règlement sur Udemy, appelez votre banque pour vérifier que les achats internationaux sont autorisés avec votre carte. Remarque : Udemy n'est pas en mesure de lever ces restrictions.

    Pays d'émission de la carte différent du pays de résidence : si le pays d'émission de votre carte est différent de votre pays de résidence, il se peut que votre carte ne soit pas approuvée. Essayez un autre  mode de paiement ou contactez votre banque.

    Tentatives de paiement par le biais d'un VPN : des adresses IP multiples peuvent générer des problèmes d'autorisation et faire échouer des transactions. Nous vous recommandons de ne pas utiliser de réseau privé virtuel (VPN) lorsque vous réalisez des achats sur Udemy.

    *Trop de tentatives de paiement dans les dernières 24 h : certaines cartes bancaires ont un nombre limité d'utilisations et bloquent automatiquement toute tentative de paiement lorsqu'elles atteignent un certain seuil. Essayez de contacter votre banque ou d'utiliser un autre mode de paiement.

    Utilisation d'une adresse e-mail Rocketmail pour votre compte : les tentatives de paiement provenant de comptes Udemy liés à une adresse Rocketmail ne sont pas acceptées par notre système. Remplacez votre adresse e-mail par une adresse n'appartenant pas au domaine Rocketmail.

    Le navigateur ne fonctionne pas correctement en raison de problèmes liés au cache : si une notification s'affiche indiquant que votre numéro de carte n'est pas valide ou si les icônes ne s'affichent pas, il se peut que vous rencontriez un problème de mise en cache. Veuillez  effacer la mémoire cache de votre navigateur et réessayer. 

    Toujours bloqué ? Votre banque devrait pouvoir vous renseigner davantage

    Voici quelques-uns des motifs les plus courants de refus de paiement par les banques : insuffisance de fonds, limites d'achat pour la carte ou encore politiques de sécurité de la carte. Udemy ne dispose pas d'informations détaillées sur les motifs de refus de paiement ; c'est pourquoi nous vous recommandons de contacter directement votre établissement financier pour obtenir de l'aide sur la résolution de votre problème. 

    Il est important d'informer votre banque que vous souhaitez effectuer un paiement sur Udemy.com et qu'Udemy est une société dont le siège se trouve aux États-Unis.

    Lire l'article
  • Achats de cours manquants dans iOS (Apple App Store)

    Si vous avez essayé d'acheter un cours via Apple App Store sur l'application mobile Udemy pour iOS, mais que vous ne parvenez pas à le localiser dans votre compte, cet article en explique les raisons les plus fréquentes.

    Vous pouvez acheter des cours dans l'application mobile Udemy par l'intermédiaire d'Apple App Store. Ces transactions sont traitées par Apple et non par Udemy. 

    Vérifiez que votre achat sur Apple a bien été effectué

    Si vous avez essayé d'acheter un cours Udemy via Apple App Store et que vous ne voyez pas le cours sur la page  Mon apprentissage ou dans la section Archivés, procédez comme suit :

    1. Vérifiez que vous avez obtenu un reçu de la part d'Apple App Store 
    2. N'oubliez pas de vérifier l'adresse e-mail qui est enregistrée pour votre compte Apple App Store. Elle peut être différente de l'adresse e-mail que vous avez enregistrée pour votre compte Udemy. Pensez à vérifier votre dossier de courrier indésirable.
    3. Vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'inscription au cours de la part d'Udemy. Un e-mail de confirmation de l'adresse udemy@email.udemy.com sera envoyé à l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte Udemy.

    Étapes suivantes :

    • Si vous ne trouvez pas l'e-mail de confirmation de la part d'Udemy, vous avez peut-être procédé à l'achat alors que vous étiez connecté à Udemy à l'aide d'une autre adresse e-mail ou l'achat n'a peut-être pas été validé (voir ci-dessous).
    • Si un prélèvement d'Apple App Store s'affiche sur votre relevé bancaire, mais que vous n'avez pas obtenu de reçu, contactez l'assistance Apple.
    • Si vous avez obtenu un reçu de la part d'Apple, mais que vous ne voyez pas le cours dans votre compte, contactez notre équipe de support et joignez le reçu obtenu. Notre équipe doit vérifier les informations du reçu afin de vous aider. 

    Achats Apple « En attente » 

    Si le cours a été acheté sur l'application iOS et ne s'affiche pas dans votre compte, vérifiez le statut de votre transaction pour voir s'il est « En attente ». Si la transaction se trouve dans la section « En attente », cela signifie que le cours n'est pas encore disponible sur votre compte, car la transaction est toujours en cours de traitement par le système de paiement d'Apple. 

    • Si la transaction se trouve dans la section « En attente », votre cours sera disponible sur votre compte dans un délai de 24 à 48 heures. Si le statut « En attente » ne s'affiche plus pour votre achat Apple, mais que le cours ne s'affiche pas dans votre compte, transférez-nous une capture d'écran/l'e-mail de votre reçu Apple App Store. Cela nous permettra de mettre le cours à votre disposition sur votre compte.

    Adresse e-mail du compte Udemy incorrecte

    Si l'achat s'affiche sur votre relevé bancaire et si vous avez obtenu un reçu d'Apple, mais que vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation de la part d'Udemy, vous avez peut-être saisi une adresse e-mail incorrecte lors de la création de votre compte Udemy. Par conséquent, notre système tente d'envoyer l'e-mail de confirmation à cette adresse au lieu de l'adresse correcte. 

    Contactez notre équipe de support et fournissez les informations demandées dans le formulaire.

    Lire l'article
  • Résolution des problèmes audio et vidéo

    Si vous rencontrez des problèmes lorsque vous tentez de visionner un cours sur un navigateur, cet article fournit plusieurs méthodes pour les résoudre. Notre équipe de support se réfère elle aussi aux étapes de dépannage de cet article lorsqu'elle doit répondre à des demandes concernant des problèmes de lecture.

    Ressources supplémentaires :

    • En savoir plus sur les exigences système Udemy.
      • Sachez qu'une connexion à large bande avec un débit minimum de 5 Mbit ou 800 kbps est requise pour visionner un cours Udemy sur votre appareil.
    • Vous rencontrez des problèmes lors du visionnage de cours ou sur l'application mobile Udemy ?Consultez ces étapes de dépannage.

    Comment vérifier si votre environnement de lecture est à l'origine du problème ?

    Pour déterminer si votre appareil, vos paramètres ou votre connexion Internet peuvent causer le problème, suivez les étapes suivantes :

    Si vous pouvez visionner d'autres sessions sans problème, cela peut signifier que la vidéo d'origine présente un problème technique. Contactez le support pour que notre équipe puisse examiner le problème de manière plus approfondie et le signaler.

    Si vous rencontrez des problèmes de lecture avec d'autres sessions, essayez les étapes de résolution ci-dessous. 

    Comment résoudre les problèmes audio et vidéo dans votre environnement de lecture

    Si vous avez déterminé que le problème est dû à votre environnement de lecture de cours, procédez comme suit :

    • Essayez de visionner la session d'origine dans une fenêtre de navigation privée.
      • Si la lecture de la vidéo s'effectue sans problème, vérifiez l'extension, le plugin ou le programme de pare-feu sur votre appareil pour déterminer s'il doit être reconfiguré ou désactivé.
    • Essayez un autre navigateur.
      • Si vous n'utilisez pas déjà Google Chrome, nous le recommandons, car c'est le navigateur qui fonctionne le mieux pour visionner les cours Udemy.
    • Mettez votre navigateur à jour.
    • Effacez les cookies et le cache de votre navigateur et redémarrez-le avant de réessayer.
      • Si plusieurs onglets sont ouverts dans le navigateur, fermez-les tous à l'exception de celui que vous utilisez pour visionner le cours.
    • Testez la vitesse de votre connexion Internet.
    • Désactivez toute accélération matérielle installée (dans Firefox ou sous Windows).
    • Vérifiez vos paramètres audio.
      • Si vous n'entendez aucun son, vérifiez si le volume du lecteur de cours est activé et si la vidéo n'est pas en mode silencieux. Vérifiez les réglages audio sur votre appareil.
    • Redémarrez votre ordinateur et vos dispositifs réseau (modems/commutateurs/routeurs).

    Recevez-vous un message d'erreur indiquant un « Problème avec vos paramètres système » ?

    Si vous recevez un message d'erreur indiquant un problème avec vos paramètres système lors de la consultation des cours, suivez les étapes de dépannage présentées ci-dessous.

    1. Mettez votre navigateur à jour vers la version la plus récente.
    2. Si vous utilisez Google Chrome 90 ou une version supérieure et que la mise à jour ne règle pas le problème, saisissez chrome://components/ dans la barre d'URL de votre navigateur.
    3. Ensuite, accédez au module Widevine Content Decryption Module.
    4. Mettez le module Widevine Content Decryption Module à jour vers la version 4.10.2198.0 ou une version supérieure (et/ou jusqu'à ce que le statut indique « à jour »).

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    Étapes suivantes

    Si le problème persiste après avoir suivi les étapes ci-dessus, contactez notre équipe de support.En attendant, si le cours est disponible en téléchargement, essayez de le visionner hors ligne ou sur l'application mobile.

    Lire l'article
  • Comment trouver un cours manquant

    Si vous avez acheté un cours et qu'il n'apparaît pas dans la section Mon apprentissage de votre compte Udemy, vous trouverez dans cet article les raisons les plus courantes expliquant cette situation et comment trouver ce cours. 

    Remarque : si vous avez essayé d'acheter un cours via l'Apple App Store ou Google Play et que vous ne parvenez pas à le trouver, consultez les articles ci-dessous.

    Si le cours que vous avez acheté ne s'affiche pas sur la page Mon apprentissage et s'il ne se trouve pas dans la section Archivés de votre compte, procédez comme suit :

    Vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation pour l'achat du cours 

    1. Une fois inscrit à un cours, vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'Udemy. Un e-mail de confirmation provenant de l'adresse udemy@email.udemy.com sera envoyé à l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte Udemy. Pensez à vérifier également votre dossier de courrier indésirable.
    2. Si vous ne voyez pas d'e-mail de confirmation dans ce compte e-mail, cela peut signifier que vous avez acheté le cours alors que vous étiez connecté à Udemy avec une autre adresse e-mail (ou avec un compte mal orthographié lors de sa création : voir ci-dessous pour plus d'informations). 
    • Si vous disposez de plusieurs comptes enregistrés auprès d'Udemy : il arrive que les participants créent plusieurs comptes Udemy par erreur.Si vous utilisez plusieurs comptes e-mail ou si vous disposez d'un compte Apple, Facebook ou Google, essayez de vous connecter avec les adresses e-mail associées. Vérifiez si le cours que vous avez acheté figure dans ce compte.
    • Si vous constatez que vous avez créé un second compte Udemy par erreur et que vous souhaitez les fusionner, consultez nos règles et instructions pour savoir comment procéder.

    Si vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation dans vos comptes e-mail et qu'il ne figure pas dans vos dossiers de courrier indésirable, il est possible que l'achat n'ait pas abouti.

    Vérifiez vos informations bancaires 

    Vérifiez que vous avez bien acheté le cours en contrôlant votre historique de paiements sur votre compte bancaire ou votre compte PayPal. 

    Si l'achat figure sur vos relevés mais que vous ne parvenez pas à trouver le cours après avoir suivi les étapes ci-dessus, il se peut que vous ayez mal orthographié l'adresse e-mail lors de votre inscription initiale sur Udemy. Par conséquent, notre système tente d'envoyer l'e-mail de confirmation à cette adresse au lieu de l'adresse correcte. 

    Si vous pensez que cela peut être le cas, contactez notre équipe de support et fournissez les informations demandées dans le formulaire.

    Lire l'article
  • Dépannage des problèmes de connexion

    Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte Udemy, vous trouverez dans cet article les étapes de dépannage à suivre pour résoudre les problèmes de connexion fréquents et poursuivre votre apprentissage !

    Problèmes de connexion

    Dépannage des problèmes de connexion

    J'ai oublié mon mot de passe.

    Si vous ne vous souvenez pas du mot de passe de votre compte Udemy, vous pouvez réinitialiser votre mot de passe et vous connecter à votre compte.

    J'ai reçu un e-mail d'Udemy m'informant que je devais réinitialiser mon mot de passe. Pourquoi ?

    Nous avons mis en place une série de mesures de sécurité pour protéger votre compte. Si, pour quelque raison que ce soit, ces mesures sont activées, Udemy vous demandera automatiquement de réinitialiser votre mot de passe pour assurer la sécurité de votre compte.

    L'e-mail vous demandant de réinitialiser votre mot de passe vous sera envoyé avec l'adresse no-reply@e.udemymail.com

    • Si vous ne vous êtes pas connecté depuis un certain temps et que vous avez reçu un de ces e-mails dans votre boîte de réception, suivez les instructions qu'il contient pour accéder à votre compte. Une fois connecté, si vous remarquez une activité sur votre compte que vous n'avez pas initiée, contactez le support Udemy.
    • Si vous vous êtes récemment connecté à votre compte Udemy et que vous recevez un de ces e-mails :
      • N'effacez pas le cache et les cookies du navigateur que vous utilisiez avant de suivre les instructions de l'e-mail.
      • Si possible, connectez-vous ensuite à Udemy à partir du même onglet de navigateur que vous avez utilisé pour réinitialiser votre mot de passe.

    Pourquoi me signale-t-on que mon compte n'a pas de « mot de passe utilisable » alors que j'ai réinitialisé mon mot de passe ?

    Comme indiqué ci-dessus, nous avons mis en place une série de mesures de sécurité pour protéger votre compte. Si, après avoir réinitialisé votre mot de passe, vous recevez une notification indiquant que votre compte ne dispose pas d'un mot de passe utilisable, cela signifie peut-être qu'une activité inhabituelle a été détectée.

    Si vous recevez une notification indiquant que votre compte ne dispose pas d'un « mot de passe utilisable », suivez ces instructions :

    1. Recherchez dans votre boîte de réception un e-mail de notre équipe indiquant que votre compte est en mode sécurisé. Si plusieurs e-mails contiennent le même message, ouvrez le plus récent.
    2. Avant de poursuivre, n'effacez pas le cache et les cookies du navigateur que vous utilisiez. 
    3. Attendez 10 minutes et suivez les instructions figurant dans le dernier e-mail de notre équipe.
    4. Si possible, connectez-vous ensuite à Udemy à partir du même onglet de navigateur que vous avez utilisé pour réinitialiser votre mot de passe.

    Le site Udemy signale que j'ai « dépassé le nombre maximal de requêtes par heure » après ma tentative de connexion. Que dois-je faire maintenant ?

    Par mesure de sécurité, si le système détecte plusieurs tentatives de connexion infructueuses, l'outil de connexion sera temporairement désactivé. Vous devriez toutefois pouvoir vous connecter en lançant une réinitialisation du mot de passe.

    Pourquoi le message « Il y a eu un problème de connexion. Vérifiez votre adresse e-mail et votre mot de passe ou créez un compte » s'affiche-t-il ? 

    Ce message d'erreur indique que notre système ne parvient pas à trouver un compte dont les identifiants de connexion correspondent au mot de passe et à l'adresse e-mail saisis. Si vous vous êtes déjà inscrit à Udemy et que vous avez un compte actif, essayez la procédure suivante :

    1. Lancez une réinitialisation du mot de passe avec l'adresse e-mail que vous pensez être celle enregistrée pour votre compte Udemy.
    2. Si vous ne vous souvenez pas de l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous inscrire, essayez les étapes de dépannage ci-dessous pour déterminer quelle est l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte.

    Je ne me souviens pas de l'adresse e-mail que j'ai utilisée pour créer mon compte.

    Si vous ne vous souvenez pas de l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour créer votre compte Udemy, essayez cette procédure :

    1. Lorsque vous vous inscrivez sur Udemy, pour suivre un cours ou souscrire un abonnement, un e-mail de confirmation est envoyé à l'adresse e-mail enregistrée pour votre compte.  Vérifiez que vous n'avez pas reçu de messages de l'adresse udemy@email.udemy.com sur vos comptes de messagerie. Vérifiez également votre dossier de courriers indésirables. 
    2. Si vous trouvez des notifications Udemy sur l'un de vos comptes de messagerie, essayez de vous connecter à votre compte avec cette adresse e-mail.
    • Important : Les achats Udemy sur l'application mobile sont traités par l'intermédiaire de l'Apple App Store ou de Google Play. L'adresse e-mail que vous avez enregistrée pour ces plates-formes peut être différente de l'adresse e-mail que vous avez enregistrée pour votre compte Udemy.

    Si vous ne trouvez pas d'e-mails de confirmation d'Udemy sur vos comptes de messagerie, vous avez peut-être mal saisi votre adresse e-mail lors de votre inscription initiale à Udemy. En conséquence, notre système a sans doute essayé d'envoyer l'e-mail de confirmation à cette adresse, au lieu de l'adresse correcte. Si vous pensez que c'est peut-être le cas, contactez notre équipe de support

    Je ne parviens pas à me connecter en utilisant les options Apple, Google ou Facebook ? 

    Pour vous connecter à votre compte Udemy, vous devez utiliser la même méthode que celle utilisée lors de votre inscription. Consultez la procédure de connexion avec les options Apple, Google ou Facebook.

     

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  • Signaler une vulnérabilité de sécurité

    Si vous avez découvert une vulnérabilité de sécurité sur le site Udemy, veuillez le signaler via HackerOne. Notre équipe chargée de la sécurité examinera tous les rapports appropriés et fera son maximum pour résoudre le problème aussi rapidement que possible.

    Versement de primes

    Notre programme de primes est conçu pour récompenser ceux qui nous aident à maintenir la sécurité du site pour tous nos utilisateurs. Udemy versera une prime pour tout rapport pertinent, signalant une vulnérabilité inconnue jusque-là. Tous les paiements s'effectueront directement via HackerOne.

    Pour entraîner le versement d'une prime, le rapport doit répondre aux conditions suivantes :

    • Signaler un bogue original, non rapporté précédemment (toute vulnérabilité connue ne donnera lieu à aucun versement de prime)
    • Signaler une vulnérabilité qui permet à un utilisateur d'entrer par effraction dans le système, qui permet à un utilisateur de violer les comptes de quelqu'un d'autre ou qui permet à un utilisateur de compromettre les données utilisateur
    • Être résolu par nos ingénieurs avant que la prime ne soit versée

    Notez qu'Udemy se réserve le droit de ne pas verser de prime si nous pensons que la personne qui a signalé le problème a mis en œuvre des actions en vue de mettre en danger la sécurité des clients d'Udemy.

    Si vous souhaitez participer à ce programme, indiquez via hackerone.com/udemy les étapes détaillées permettant de reproduire la vulnérabilité en question.

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  • Pourquoi le document PDF ne se charge-t-il pas ?

    Il arrive parfois que le chargement d'un document PDF prenne un certain temps. Vérifiez sur le tableau de bord du cours le nombre de pages du document. Si le document comporte plusieurs pages, il est probable que la taille importante du fichier ait une incidence sur le temps de chargement. Essayez d'actualiser la page pour corriger le problème.

    Le document PDF se charge sous forme d'écran gris

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le rectangle gris.
    2. Cliquez sur Enregistrer sous... pour télécharger le fichier PDF sur votre ordinateur.
    3. De façon manuelle, marquez la session comme terminée.

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    Si le problème persiste, veuillez contacter le Support Udemy.

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