• Signaler une vulnérabilité de sécurité

    Si vous avez découvert une vulnérabilité de sécurité sur le site Udemy, veuillez le signaler via HackerOne. Notre équipe chargée de la sécurité examinera tous les rapports appropriés et fera son maximum pour résoudre le problème aussi rapidement que possible.

    Versement de primes

    Notre programme de primes est conçu pour récompenser ceux qui nous aident à maintenir la sécurité du site pour tous nos utilisateurs. Udemy versera une prime pour tout rapport pertinent, signalant une vulnérabilité inconnue jusque-là. Tous les paiements s'effectueront directement via HackerOne.

    Pour entraîner le versement d'une prime, le rapport doit répondre aux conditions suivantes :

    • Signaler un bogue original, non rapporté précédemment (toute vulnérabilité connue ne donnera lieu à aucun versement de prime)
    • Signaler une vulnérabilité qui permet à un utilisateur d'entrer par effraction dans le système, qui permet à un utilisateur de violer les comptes de quelqu'un d'autre ou qui permet à un utilisateur de compromettre les données utilisateur
    • Être résolu par nos ingénieurs avant que la prime ne soit versée

    Notez qu'Udemy se réserve le droit de ne pas verser de prime si nous pensons que la personne qui a signalé le problème a mis en œuvre des actions en vue de mettre en danger la sécurité des clients d'Udemy.

    Si vous souhaitez participer à ce programme, indiquez via hackerone.com/udemy les étapes détaillées permettant de reproduire la vulnérabilité en question.

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  • Résolution de problèmes de paiement

    Si vous avez rencontré une erreur lors d'une tentative de paiement, consultez cet article qui explique comment résoudre les causes courantes des problèmes de paiement. Cependant, si vous avez rencontré un message d'erreur de paiement qui vous invite à contacter le support directement, cliquez  ici. Sinon, suivez les étapes de dépannage présentées ci-dessous.

    • Si vous rencontrez des difficultés avec un mode de paiement en particulier, veuillez noter que nous proposons différents  modes de paiement que vous pouvez tenter d'utiliser.
    • Pour en savoir plus sur la tarification des cours Udemy ou pour savoir quoi faire en cas de différence de prix, cliquez  ici.
    • Si vous avez acheté un cours sur le site Udemy.com, mais que vous ne le trouvez pas sur votre compte, cliquez ici. Si vous avez acheté un cours sur l'application mobile Udemy, mais que vous ne le trouvez pas sur votre compte, consultez cet article.

    Causes courantes des problèmes de paiement

    Informations incorrectes : assurez-vous de saisir le prénom et le nom de famille du titulaire du compte de la carte dans le champ Nom sur la carte exactement tels qu'ils apparaissent sur la carte. Par exemple, si le nom du titulaire apparaissant sur la carte est John R Doe, vous devez saisir John R Doe, comme illustré ci-dessous.

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    Code CVC incorrect :  Veuillez vous assurer de saisir uniquement des chiffres et vérifier que le code est correct, comme indiqué au verso de la carte.

    Code postal incorrect ou code non applicable : si votre paiement échoue en raison d'une erreur de code postal, contactez votre banque pour vous assurer que le code postal figurant sur vos documents est correct. Si les codes postaux ne sont pas en vigueur dans votre pays et que le champ pour le code postal apparaît toujours, veuillez essayer d'entrer des zéros (00000).

    Mode de paiement enregistré obsolète : si vous rencontrez des difficultés lors d'un paiement avec un mode de paiement enregistré,  essayez de supprimer ce dernier, puis de le rajouter afin de vous assurer que les informations sont correctes et à jour. Vous pouvez également ajouter une nouvelle carte. 

    Utilisation d'une carte de crédit non autorisée pour les achats internationaux : le siège d'Udemy est situé aux États-Unis, et des cartes de débit issues dans de nombreux pays ne permettent pas d'effectuer des transactions internationales. Si aucune option locale de paiement n'est disponible lors du règlement sur Udemy, appelez votre banque pour vérifier que les achats internationaux sont autorisés avec votre carte. Remarque : Udemy n'est pas en mesure de lever ces restrictions.

    Pays d'émission de la carte différent du pays de résidence : si le pays d'émission de votre carte est différent de votre pays de résidence, il se peut que votre carte ne soit pas approuvée. Essayez un autre  mode de paiement ou contactez votre banque.

    Tentatives de paiement par le biais d'un VPN : des adresses IP multiples peuvent générer des problèmes d'autorisation et faire échouer des transactions. Nous vous recommandons de ne pas utiliser de réseau privé virtuel (VPN) lorsque vous réalisez des achats sur Udemy.

    *Trop de tentatives de paiement dans les dernières 24 h : certaines cartes bancaires ont un nombre limité d'utilisations et bloquent automatiquement toute tentative de paiement lorsqu'elles atteignent un certain seuil. Essayez de contacter votre banque ou d'utiliser un autre mode de paiement.

    Utilisation d'une adresse e-mail Rocketmail pour votre compte : les tentatives de paiement provenant de comptes Udemy liés à une adresse Rocketmail ne sont pas acceptées par notre système. Remplacez votre adresse e-mail par une adresse n'appartenant pas au domaine Rocketmail.

    Le navigateur ne fonctionne pas correctement en raison de problèmes liés au cache : si une notification s'affiche indiquant que votre numéro de carte n'est pas valide ou si les icônes ne s'affichent pas, il se peut que vous rencontriez un problème de mise en cache. Veuillez  effacer la mémoire cache de votre navigateur et réessayer. 

    Toujours bloqué ? Votre banque devrait pouvoir vous renseigner davantage

    Voici quelques-uns des motifs les plus courants de refus de paiement par les banques : insuffisance de fonds, limites d'achat pour la carte ou encore politiques de sécurité de la carte. Udemy ne dispose pas d'informations détaillées sur les motifs de refus de paiement ; c'est pourquoi nous vous recommandons de contacter directement votre établissement financier pour obtenir de l'aide sur la résolution de votre problème. 

    Il est important d'informer votre banque que vous souhaitez effectuer un paiement sur Udemy.com et qu'Udemy est une société dont le siège se trouve aux États-Unis.

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  • Résolution des problèmes audio et vidéo

    Si vous rencontrez des problèmes lorsque vous tentez de visionner un cours sur un navigateur, cet article donne plusieurs méthodes pour les résoudre. Notre équipe de support suit également ce guide lorsqu'elle répond à des demandes relatives à la lecture de vidéos. 

    Sachez qu'une connexion à large bande avec un débit minimum de 5 Mbit ou 800 kbps est requise pour visionner un cours Udemy sur votre appareil. Vous trouverez l'ensemble de la configuration système requise d'Udemy  ici. 

    Si vous rencontrez des problèmes lors du visionnage de cours sur l'application pour mobile Udemy, cliquez ici.

    Déterminer si votre environnement entraîne le problème

    Pour déterminer si votre appareil, vos paramètres ou votre connexion Internet peuvent causer le problème, suivez les étapes suivantes :

    • Vérifiez la configuration de votre réseau en cliquant ici et suivez les étapes de dépannage recommandées.
    • Essayez de visionner un autre cours ou une autre session (si vous êtes inscrit à un seul cours, vous pouvez consulter les étapes permettant d'afficher un aperçu de cours ici). 

    Si vous pouvez visionner d'autres sessions sans problème, cela signifie que la vidéo d'origine présente un problème technique. Contactez le support pour que notre équipe puisse examiner le problème de manière plus approfondie et le signaler.

    Si vous rencontrez des problèmes de lecture avec d'autres sessions, essayez les étapes de résolution indiquées ci-dessous. 

    Résolution des problèmes avec votre environnement de lecture de cours

    Si vous avez déterminé que le problème est dû à votre environnement de lecture de cours, procédez comme suit :

    1. Essayez de visionner la session d'origine dans une fenêtre de navigation privée
      • Si la lecture de la vidéo s'effectue sans problème, vérifiez votre extension, votre plugin ou votre programme de pare-feu pour déterminer s'il doit être reconfiguré ou désactivé. 
    2. Essayez un autre navigateur. Si vous n'utilisez pas déjà Google Chrome, nous le recommandons, car c'est le navigateur qui fonctionne le mieux pour visionner les cours Udemy. 
    3. Effacez les cookies et le cache de votre navigateur et redémarrez-le avant de réessayer. 
    4. Un débit minimum de 5 Mbit ou 800 kbps est requis pour visionner un cours Udemy sur votre appareil. Testez le débit de votre connexion Internet pour vérifier que votre environnement remplit cette condition et que votre système possède la configuration requise par Udemy.  Si votre débit Internet est faible, essayez de réduire la qualité vidéo de la session ou de visionner le cours pendant les heures creuses où votre connexion Internet est meilleure. 
    5. Désactivez toute accélération matérielle installée (dans Firefox ou sous Windows). 
    6. Si vous n'entendez aucun son, vérifiez si le volume du lecteur de cours est activé et si la vidéo n'est pas en mode silencieux. Vérifiez les réglages audio sur votre appareil.
    7. Redémarrez votre ordinateur et les dispositifs réseau (modems/commutateurs/routeurs).
    8. Dans l'attente, si le cours est disponible en téléchargement, essayez de le visionner hors ligne ou sur l'application mobile.
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  • Pourquoi le document PDF ne se charge-t-il pas ?

    Il arrive parfois que le chargement d'un document PDF prenne un certain temps. Vérifiez sur le tableau de bord du cours le nombre de pages du document. Si le document comporte plusieurs pages, il est probable que la taille importante du fichier ait une incidence sur le temps de chargement. Essayez d'actualiser la page pour corriger le problème.

    Le document PDF se charge sous forme d'écran gris

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le rectangle gris.
    2. Cliquez sur Enregistrer sous... pour télécharger le fichier PDF sur votre ordinateur.
    3. De façon manuelle, marquez la session comme terminée.

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    Si le problème persiste, veuillez contacter le Support Udemy.

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  • Comment trouver un cours manquant

    Si vous avez acheté un cours et qu'il n'apparaît pas dans la section Mon apprentissage de votre compte Udemy, vous trouverez dans cet article les raisons les plus courantes expliquant cette situation et comment trouver ce cours. 

    Remarque : si vous avez essayé d'acheter un cours avec l'application mobile Udemy et que vous ne le trouvez pas dans votre compte, lisez notre article consacré aux achats manquants effectués sur l'application mobile

    Si le cours que vous avez acheté ne s'affiche pas sur la page Mon apprentissage et s'il ne se trouve pas dans la section Archivés de votre compte, procédez comme suit :

    Vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation pour l'achat du cours 

    1. Une fois inscrit à un cours, vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'Udemy. Un e-mail de confirmation provenant de l'adresse udemy@email.udemy.com sera envoyé à l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte Udemy. Pensez à vérifier également votre dossier de courrier indésirable.
    2. Si vous ne voyez pas d'e-mail de confirmation dans ce compte e-mail, cela peut signifier que vous avez acheté le cours alors que vous étiez connecté à Udemy avec une autre adresse e-mail (ou avec un compte mal orthographié lors de sa création : voir ci-dessous pour plus d'informations). 
      • Si vous disposez de plusieurs comptes enregistrés auprès d'Udemy : il arrive que les participants créent plusieurs comptes Udemy par erreur.Si vous utilisez plusieurs comptes e-mail ou si vous disposez d'un compte Apple, Facebook ou Google, essayez de vous connecter avec les adresses e-mail associées. Vérifiez si le cours que vous avez acheté figure dans ce compte.
      • Si vous constatez que vous avez créé un second compte Udemy par erreur et que vous souhaitez les fusionner, cliquez ici pour consulter les règles et les instructions pour savoir comment procéder.

    Si vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation dans vos comptes e-mail et qu'il ne figure pas dans vos dossiers de courrier indésirable, il est possible que l'achat n'ait pas abouti.

    Vérifiez vos informations bancaires 

    Vérifiez que vous avez bien acheté le cours en contrôlant votre historique de paiements sur votre compte bancaire ou votre compte PayPal. 

    Si l'achat figure sur vos relevés mais que vous ne parvenez pas à trouver le cours après avoir suivi les étapes ci-dessus, il se peut que vous ayez mal orthographié l'adresse e-mail lors de votre inscription initiale sur Udemy. Par conséquent, notre système tente d'envoyer l'e-mail de confirmation à cette adresse au lieu de l'adresse correcte. 

    Si vous pensez que cela peut être le cas, contactez notre équipe de support en cliquant ici et remplissez les informations demandées dans le formulaire.

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