Dépannage mobile

  • Résolution des problèmes vidéo sur l'application mobile

    Si vous rencontrez des problèmes audio ou vidéo pendant que vous essayez de regarder votre cours avec l'application mobile Udemy, lisez cet article pour savoir comment les résoudre.  Notre équipe de support suit également ce guide lorsqu'elle répond à des questions à ce sujet. 

    • Vous rencontrez des problèmes de lecture lorsque vous vous rendez sur Udemy via un navigateur ? Consultez ces étapes de dépannage.

    Remarques : Nous ne prenons pas en charge Roku pour le moment.

    Déterminer si votre environnement entraîne le problème

    Essayez de regarder une autre session ou un autre cours pour déterminer si votre appareil mobile, vos paramètres ou votre connexion Internet peuvent causer le problème.  Si vous êtes en mesure de regarder d'autres sessions sans problème, cela indique qu'il y a un problème technique avec la vidéo originale et non avec votre environnement. Pour signaler le problème, contactez le support Udemy.

    Si vous rencontrez des problèmes de lecture avec d'autres sessions, essayez les étapes de résolution indiquées ci-dessous. 

    Dépannage des problèmes de chargement vidéo (par exemple, la vidéo ne cesse de charger/mettre en mémoire tampon, l'écran reste vide) 

    Si vous rencontrez toujours des problèmes en regardant d'autres vidéos de cours, cela indique qu'il y a un problème avec votre appareil, vos paramètres ou votre connexion Internet.  

        • Réduisez la qualité de diffusion de la vidéo afin de la lire avec une résolution plus faible.
        • Redémarrez votre appareil et votre modem/routeur si vous travaillez sur un réseau Wi-Fi, pour voir si votre connexion Internet s'améliore. 
        • Désactivez les données mobiles, patientez dix secondes, puis réactivez-les.
        • Téléchargez le cours pour une consultation hors ligne au lieu de le diffuser en ligne.

    Si vous rencontrez toujours des problèmes de lecture après avoir essayé les étapes ci-dessus, procédez comme suit : 

    • Redémarrez l'application Udemy 
    • Supprimez l'application Udemy de votre appareil et réinstallez-la.  Attention : la suppression et la réinstallation de l'application entraînent la perte totale du contenu précédemment enregistré pour une consultation hors ligne. Vous devrez télécharger à nouveau le contenu. 

    Résolution des problèmes de lecture avec les sessions téléchargées 

    Si vous rencontrez des problèmes de lecture avec des sessions que vous avez téléchargées pour une consultation hors ligne, essayez ce qui suit : 

    • Essayez de télécharger une autre session et de la regarder hors ligne.  Si vous êtes en mesure de regarder d'autres sessions hors ligne sans problème, cela indique qu'il y a un problème technique avec la vidéo originale et non avec votre appareil. Pour signaler le problème, contactez le support Udemy.
    • Vérifiez que le cours ou la session a bien été téléchargé.  Les étapes pour télécharger le cours et les sessions sur l'application mobile peuvent être consultées dans les articles ci-dessous :
    • Supprimez le contenu hors ligne et téléchargez à nouveau les sessions.  Bien que nous comprenions que cela puisse être un inconvénient, il peut résoudre le problème si des fichiers dans le stockage mémoire sont endommagés ou manquants.

    Si vous rencontrez toujours des problèmes après avoir téléchargé les vidéos, procédez comme suit : 

    • Activez le mode avion de votre appareil et essayez de regarder les sessions téléchargées.  Pour ce faire, veuillez fermer toutes les applications en cours d'exécution > accédez aux paramètres de l'appareil > recherchez le mode Avion > activez-le.
    • Désactivez votre connexion Internet (ainsi que votre signal de données mobiles), puis essayez de lire le contenu que vous avez téléchargé.  
    • Essayez de redémarrer l'application Udemy. 
    • -Supprimez l'application Udemy de votre appareil et réinstallez-la.  Attention : la suppression et la réinstallation de l'application entraînent la perte totale du contenu de vos cours précédemment enregistré. Vous devrez télécharger à nouveau le contenu.
    Lire l'article

  • Achats de cours manquants dans iOS (Apple App Store)

    Si vous avez essayé d'acheter un cours via Apple App Store sur l'application mobile Udemy pour iOS, mais que vous ne parvenez pas à le localiser dans votre compte, cet article en explique les raisons les plus fréquentes.

    Vous pouvez acheter des cours dans l'application mobile Udemy par l'intermédiaire d'Apple App Store. Ces transactions sont traitées par Apple et non par Udemy. 

    Vérifiez que votre achat sur Apple a bien été effectué

    Si vous avez essayé d'acheter un cours Udemy via Apple App Store et que vous ne voyez pas le cours sur la page  Mon apprentissage ou dans la section Archivés, procédez comme suit :

    1. Vérifiez que vous avez obtenu un reçu de la part d'Apple App Store 
    2. N'oubliez pas de vérifier l'adresse e-mail qui est enregistrée pour votre compte Apple App Store. Elle peut être différente de l'adresse e-mail que vous avez enregistrée pour votre compte Udemy. Pensez à vérifier votre dossier de courrier indésirable.
    3. Vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'inscription au cours de la part d'Udemy. Un e-mail de confirmation de l'adresse udemy@email.udemy.com sera envoyé à l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte Udemy.

    Étapes suivantes :

    • Si vous ne trouvez pas l'e-mail de confirmation de la part d'Udemy, vous avez peut-être procédé à l'achat alors que vous étiez connecté à Udemy à l'aide d'une autre adresse e-mail ou l'achat n'a peut-être pas été validé (voir ci-dessous).
    • Si un prélèvement d'Apple App Store s'affiche sur votre relevé bancaire, mais que vous n'avez pas obtenu de reçu, contactez l'assistance Apple.
    • Si vous avez obtenu un reçu de la part d'Apple, mais que vous ne voyez pas le cours dans votre compte, contactez notre équipe de support et joignez le reçu obtenu. Notre équipe doit vérifier les informations du reçu afin de vous aider. 

    Achats Apple « En attente » 

    Si le cours a été acheté sur l'application iOS et ne s'affiche pas dans votre compte, vérifiez le statut de votre transaction pour voir s'il est « En attente ». Si la transaction se trouve dans la section « En attente », cela signifie que le cours n'est pas encore disponible sur votre compte, car la transaction est toujours en cours de traitement par le système de paiement d'Apple. 

    • Si la transaction se trouve dans la section « En attente », votre cours sera disponible sur votre compte dans un délai de 24 à 48 heures. Si le statut « En attente » ne s'affiche plus pour votre achat Apple, mais que le cours ne s'affiche pas dans votre compte, transférez-nous une capture d'écran/l'e-mail de votre reçu Apple App Store. Cela nous permettra de mettre le cours à votre disposition sur votre compte.

    Adresse e-mail du compte Udemy incorrecte

    Si l'achat s'affiche sur votre relevé bancaire et si vous avez obtenu un reçu d'Apple, mais que vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation de la part d'Udemy, vous avez peut-être saisi une adresse e-mail incorrecte lors de la création de votre compte Udemy. Par conséquent, notre système tente d'envoyer l'e-mail de confirmation à cette adresse au lieu de l'adresse correcte. 

    Si vous pensez que cela peut être le cas, contactez notre équipe de support et fournissez les informations demandées dans le formulaire.

    Lire l'article

  • Achats manquants sur l'application Udemy pour Android (Google Play)

    Si vous avez essayé d'acheter un cours via Google Play sur l'application mobile Udemy pour Android, mais que vous ne parvenez pas à le localiser dans votre compte, cet article en explique les raisons les plus fréquentes.

    Quel système de paiement utilisiez-vous ?

    En fonction de votre localisation, les achats de cours sur l'application Udemy pour Android seront traités soit par le système de paiement Google Play, soit par celui d'Udemy. 

    Comment vérifier que votre achat sur Google Play a bien été effectué ?

    Les cours achetés via Google Play sont traités par les systèmes de paiement de Google Play et non par celui d'Udemy. Si vous avez essayé d'acheter un cours Udemy par le biais de Google Play et que vous ne voyez pas le cours sur la page Mon apprentissage ou dans la section Archivés, procédez comme suit :

    1. Si vous avez payé le cours via Google Play, vérifiez si vous ne disposez pas d'un reçu de la plate-forme Google Play. 
    2. N'oubliez pas de vérifier l'adresse e-mail qui est enregistrée pour votre compte Google Play. Elle peut être différente de l'adresse e-mail que vous avez enregistrée pour votre compte Udemy. Pensez à vérifier votre dossier de courrier indésirable.
    3. Vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'inscription au cours de la part d'Udemy. Un e-mail de confirmation provenant de udemy@email.udemy.com sera envoyé à l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte Udemy.

    Étapes suivantes :

    • Si vous ne trouvez pas l'e-mail de confirmation de la part d'Udemy, vous avez peut-être procédé à l'achat alors que vous étiez connecté à Udemy à l'aide d'une autre adresse e-mail ou l'achat n'a peut-être pas été finalisé (voir ci-dessous).
    • Si un prélèvement de Google Play s'affiche sur votre relevé bancaire, mais que vous n'avez pas obtenu de reçu, contactez l'assistance Google Play.
    • Si vous avez obtenu un reçu de la part de Google Play, mais que vous ne voyez pas le cours dans votre compte, contactez notre équipe de support et joignez le reçu obtenu. Notre équipe doit vérifier les informations du reçu afin de pouvoir vous aider. 

    Demandes d'autorisation Google Play

    Si vous avez essayé d'effectuer votre achat via l'application Android et que le prélèvement s'affiche sur votre relevé bancaire, mais que vous n'avez pas obtenu de reçu par e-mail, il s'agit probablement d'une demande d'autorisation. Le système de traitement des paiements initie des demandes d'autorisation pour vérifier l'autorisation des paiements par la banque. 

    • Les demandes d'autorisation ne constituent pas un prélèvement réel. Le montant est reversé lorsque le système de traitement des paiements obtient une réponse de votre banque. Ce processus prend généralement entre 1 et 14 jours ouvrables. Si le prélèvement n'est pas annulé dans ce délai, contactez votre banque ou Google Play. 

    Adresse e-mail du compte Udemy incorrecte

    Si l'achat s'affiche sur votre relevé bancaire et si vous avez obtenu un reçu de Google Play, mais que vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation de la part d'Udemy, vous avez peut-être saisi une adresse e-mail incorrecte lors de la création de votre compte Udemy. Par conséquent, notre système tente d'envoyer l'e-mail de confirmation à cette adresse au lieu de l'adresse correcte. 

    Si vous pensez que cela s'est produit, contactez notre équipe de support et fournissez les informations demandées dans le formulaire.

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  • Résolution des problèmes de téléchargement sur l'application

    Cet article explique comment résoudre certains des problèmes courants liés au téléchargement des cours et des sessions sur l'application mobile Udemy. 

    Table des matières

    Le téléchargement de la vidéo est trop long

    Commencez par tester la vitesse de votre connexion Internet pour voir s'il s'agit de la raison pour laquelle les vidéos mettent du temps à se télécharger. 

    Si la vitesse Internet est trop basse (moins de 5 Mbit/s), nous vous recommandons de télécharger les cours lorsque votre connexion est meilleure. Vous pouvez également essayer les solutions suivantes :

    • Réduisez la qualité du téléchargement vidéo de la session, afin que le fichier à télécharger soit moins lourd.
    • Si vous téléchargez un cours entier ou de longues sections de cours, essayez plutôt de télécharger des sessions individuelles.
    • Gardez l'application ouverte et en premier plan afin que le téléchargement se termine plus rapidement.
    • Redémarrez votre modem/routeur pour voir si votre connexion Internet s'améliore.

    Si votre connexion Internet est bonne mais que la vitesse de téléchargement est faible, essayez les étapes suivantes :

    • Annulez tous les téléchargements en cours, puis redémarrez l'application pour relancer le téléchargement du contenu. Découvrez comment annuler des téléchargements dans l'article correspondant du Centre d'aide ci-dessous.
    • Assurez-vous que votre téléphone dispose d'un stockage suffisant pour télécharger chaque cours.
    • Vérifiez que vous avez activé le téléchargement par Wi-Fi uniquement.
    • Redémarrez votre appareil mobile et vérifiez les paramètres de votre appareil.
    • Supprimez l'application Udemy de l'écran d'accueil et réinstallez-la sur votre appareil. 
      • Attention : la suppression et la réinstallation de l'application entraînent la perte totale du contenu de vos cours précédemment enregistrés. Vous devrez télécharger le contenu à nouveau.

    Supprimer un cours téléchargé sur l'application mobile

    Pour découvrir comment supprimer un cours téléchargé pour une consultation hors ligne, consultez l'article correspondant du Centre d'aide ci-dessous. 

    Remarque : la suppression d'un cours téléchargé ne le supprime pas de votre page Mon apprentissage. 

    Difficultés pour trouver le cours ou la session téléchargés

    Assurez-vous que votre cours est correctement téléchargé grâce aux instructions qui se trouvent dans l'article du Centre d'aide correspondant pour afficher les cours téléchargés. 

    Si vous rencontrez toujours des difficultés, suivez les étapes de dépannage dans la section concernant les téléchargements de vidéos prenant trop de temps pour vous assurer que le contenu peut être téléchargé sur votre appareil.

    Difficultés pour télécharger les ressources du cours (hors vidéo)

    Pour découvrir comment télécharger du contenu non vidéo, consultez l'article du Centre d'aide correspondant ci-dessous.

    Si vous rencontrez des difficultés avec le contenu ou les informations d'une ressource, découvrez comment résoudre les problèmes liés à un cours.

    Remarque : toutes les ressources de cours ne sont pas disponibles au téléchargement. 

    Si vous rencontrez toujours des difficultés, suivez les étapes de dépannage qui se trouvent dans la section sur les téléchargements de vidéos prenant trop de temps pour vous assurer que le contenu peut être téléchargé sur votre appareil.

    Impossible de trouver le cours dans le stockage de mon appareil

    Pour des raisons de confidentialité, les fichiers téléchargés sont chiffrés. Vous pouvez uniquement accéder aux sessions vidéo depuis l'application mobile Udemy. Vous ne pourrez pas trouver de cours depuis le système de stockage de votre appareil.

    Problèmes audio ou vidéo pour les sessions ou les cours téléchargés

    Découvrez comment résoudre des problèmes vidéo et audio dans l'application mobile Udemy.

    Télécharger via Wi-Fi uniquement (aucune donnée cellulaire disponible)

    Si vous utilisez votre réseau de données mobiles plutôt que le Wi-Fi, vérifiez que le téléchargement via Wi-Fi uniquement est activé. Découvrez comment mettre à jour ce paramètre dans l'article correspondant du Centre d'aide.

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  • Format de la session non reconnu

    Si ce message s'affiche lorsque vous suivez un cours sur l'application Udemy, cela signifie que la session que vous tentez de visionner est un type de fichier qui n'est pas pris en charge par iOS. Cela se produit le plus souvent dans nos cours de programmation. Par exemple, si un formateur télécharge un fichier Python (.py) pour créer une session, le fichier ne sera pas disponible sur l'application.

    Pour visionner cette session, veuillez vous connecter au site Udemy à partir de votre ordinateur.
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