• Résolution des problèmes audio et vidéo (sur un navigateur)

    Si vous rencontrez des problèmes lorsque vous tentez de visionner un cours sur un navigateur, cet article fournit plusieurs méthodes pour les résoudre. Notre équipe de support se réfère elle aussi aux étapes de dépannage de cet article lorsqu'elle doit répondre à des demandes concernant des problèmes de lecture. 

    Ressources supplémentaires :

    • En savoir plus sur la Configuration système requise Udemy.
      • Sachez qu'une connexion à large bande avec un débit minimum de 5 Mbit/s est requise pour visionner un cours Udemy sur votre appareil. 
    • Vous rencontrez des problèmes lors du visionnage de cours ou sur l'application mobile Udemy ? Consultez ces étapes de dépannage.

    Comment vérifier si votre environnement de lecture est à l'origine du problème ?

    Pour déterminer si votre appareil, vos paramètres ou votre connexion Internet peuvent causer le problème, suivez les étapes suivantes lorsque vous accédez à Udemy depuis un navigateur :

    • Vérifiez la configuration de votre réseau à l'aide de notre procédure de vérification système, et suivez les étapes de dépannage recommandées.
    • Essayez de visionner un autre cours ou une autre session (si vous êtes inscrit à un seul cours, vous pouvez utiliser la fonction d'aperçu du cours). 

    Si vous pouvez visionner d'autres sessions sans problème, cela peut signifier que la vidéo d'origine présente un problème technique. Contactez le support pour que notre équipe puisse examiner le problème de manière plus approfondie et le signaler.

    Si vous rencontrez des problèmes de lecture avec d'autres sessions, essayez les étapes de résolution ci-dessous. 

    Résolution des problèmes de lecture sur l'écran intégré de votre appareil

    Si vous avez déterminé que le problème est dû à l'écran intégré de votre appareil, procédez comme suit :

    1. Essayez de visionner la session d'origine dans une fenêtre de navigation privée.

    2. Si la lecture de la vidéo s'effectue sans problème, vérifiez l'extension, le plug-in ou le programme de pare-feu sur votre appareil pour déterminer s'il doit être reconfiguré ou désactivé. 

    3. Si vous rencontrez ce problème en visionnant la vidéo sur le réseau de votre entreprise, essayez de la visionner sur un autre réseau que celui de votre entreprise. Si vous parvenez à visionner correctement la vidéo, signalez le problème à l'équipe informatique de votre entreprise.

    4. Essayez un autre navigateur. Si vous n'utilisez pas déjà Google Chrome, nous le recommandons, car c'est le navigateur qui fonctionne le mieux pour visionner les cours Udemy. 

    5. Effacez les cookies et le cache de votre navigateur et redémarrez-le avant de réessayer. 

    6. Si plusieurs onglets sont ouverts dans le navigateur, fermez-les tous à l'exception de celui que vous utilisez pour visionner le cours.

    7. Vérifiez la version de votre navigateur et effectuez la mise à jour si nécessaire

    8. Un débit Internet minimal de 5 Mbit/s est requis pour regarder un cours Udemy Business sur votre appareil. Testez le débit de votre connexion Internet pour vérifier que votre environnement remplit cette condition et que votre système possède notre configuration requise.  Si votre débit Internet est faible, essayez de réduire la qualité vidéo de la session ou de visionner le cours pendant les heures creuses où votre connexion Internet est meilleure.

    9. Désactivez l'accélération matérielle que vous avez installée sur votre navigateur.

    10. Redémarrez votre ordinateur et les dispositifs réseau (modems/commutateurs/routeurs).

    11 En attendant, essayez de le visionner hors ligne sur l'application mobile.

    Résolution des problèmes de lecture sur un écran externe

    Écran externe connecté par un câble : si vous rencontrez des problèmes de lecture lorsque vous essayez de visualiser des cours sur un écran externe connecté à votre appareil par un câble, procédez comme suit :

    1. Vérifiez que le câble que vous utilisez est compatible avec votre appareil.
    2. Vérifiez que le câble est correctement branché à votre appareil et assurez-vous qu'il ne présente aucun signe d'endommagement.
    3. Si les problèmes persistent et que votre câble est hors de cause, veuillez également essayer les étapes de dépannage ci-dessus relatives à l'écran intégré de votre appareil (y compris la désactivation de toute accélération matérielle sur votre navigateur).

    Vous rencontrez des problèmes audio ? 

    Si vous n'entendez aucun son, vérifiez si le volume du lecteur de cours est activé et si la vidéo n'est pas en mode silencieux. Vérifiez les réglages audio sur votre appareil.

    Recevez-vous un message d'erreur indiquant un « Problème avec vos paramètres système » ?

    Découvrez comment  résoudre une erreur indiquant un « Problème avec vos paramètres système ».

    Étapes suivantes

    Si le problème persiste après avoir suivi les étapes ci-dessus, contactez notre équipe de support. En attendant, si le cours est disponible en téléchargement, essayez de le visionner hors ligne ou sur l'application mobile.

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  • Dépannage des problèmes de connexion

    Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte Udemy, vous trouverez dans cet article les étapes de dépannage à suivre pour résoudre les problèmes de connexion fréquents et poursuivre votre apprentissage !

    Problèmes de connexion

    Dépannage des problèmes de connexion

    J'ai oublié mon mot de passe.

    Si vous ne vous souvenez pas du mot de passe de votre compte Udemy, vous pouvez réinitialiser votre mot de passe et vous connecter à votre compte.

    Je rencontre des problèmes de connexion avec l'authentification multifacteur (MFA).

    Découvrez comment résoudre des problèmes courants concernant la fonction d'authentification multifacteur (MFA) d'Udemy.

    J'ai reçu un e-mail d'Udemy m'informant que je devais réinitialiser mon mot de passe. Pourquoi ?

    Nous avons mis en place une série de mesures de sécurité pour protéger votre compte. Si, pour quelque raison que ce soit, ces mesures sont activées, Udemy vous demandera automatiquement de réinitialiser votre mot de passe pour assurer la sécurité de votre compte.

    L'e-mail vous demandant de réinitialiser votre mot de passe vous sera envoyé avec l'adresse no-reply@e.udemymail.com

    • Si vous ne vous êtes pas connecté depuis un certain temps et que vous avez reçu un de ces e-mails dans votre boîte de réception, suivez les instructions qu'il contient pour accéder à votre compte. Une fois connecté, si vous remarquez une activité sur votre compte que vous n'avez pas initiée, contactez le support Udemy.
    • Si vous vous êtes récemment connecté à votre compte Udemy et que vous recevez un de ces e-mails :
      • N'effacez pas le cache et les cookies du navigateur que vous utilisiez avant de suivre les instructions de l'e-mail.
      • L'e-mail contient des instructions spécifiques pour la réinitialisation de votre mot de passe. Veuillez suivre toutes les instructions.
      • Si possible, connectez-vous ensuite à Udemy à partir du même onglet de navigateur que vous avez utilisé pour réinitialiser votre mot de passe.

    Pourquoi me signale-t-on que mon compte n'a pas de « mot de passe utilisable » alors que j'ai réinitialisé mon mot de passe ?

    Cela ne signifie pas qu'il y a un problème avec le mot de passe que vous avez défini. Comme indiqué ci-dessus, nous avons mis en place une série de mesures de sécurité pour protéger votre compte. Si, après avoir réinitialisé votre mot de passe, vous recevez une notification indiquant que votre compte ne dispose pas d'un mot de passe utilisable, cela signifie peut-être qu'une activité inhabituelle a été détectée.

    Si vous recevez une notification indiquant que votre compte ne dispose pas d'un « mot de passe utilisable », suivez ces instructions :

    1. Recherchez dans votre boîte de réception un e-mail de notre équipe indiquant que votre compte est en mode sécurisé. Si plusieurs e-mails contiennent le même message, ouvrez le plus récent.
    2. N'effacez pas le cache et les cookies du navigateur avant de continuer.
    3. Attendez 10 minutes et suivez les instructions figurant dans le dernier e-mail de notre équipe. L'e-mail contient des instructions spécifiques pour la réinitialisation de votre mot de passe. Veuillez suivre toutes les instructions.
    4. Si possible, connectez-vous ensuite à Udemy à partir du même onglet de navigateur que vous avez utilisé pour réinitialiser votre mot de passe.

    Le site Udemy signale que j'ai « dépassé le nombre maximal de requêtes par heure » après ma tentative de connexion. Que dois-je faire maintenant ?

    Par mesure de sécurité, si le système détecte plusieurs tentatives de connexion infructueuses, l'outil de connexion sera temporairement désactivé. Vous devriez toutefois pouvoir vous connecter en lançant une réinitialisation du mot de passe.

    Pourquoi le message « Il y a eu un problème de connexion. Vérifiez votre adresse e-mail et votre mot de passe ou créez un compte » s'affiche-t-il ? 

    Ce message d'erreur indique que notre système ne parvient pas à trouver un compte dont les identifiants de connexion correspondent au mot de passe et à l'adresse e-mail saisis. Si vous vous êtes déjà inscrit à Udemy et que vous avez un compte actif, essayez la procédure suivante :

    1. Lancez une réinitialisation du mot de passe avec l'adresse e-mail que vous pensez être celle enregistrée pour votre compte Udemy.
    2. Si vous ne vous souvenez pas de l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous inscrire, essayez les étapes de dépannage ci-dessous pour déterminer quelle est l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte.

    Je ne me souviens pas de l'adresse e-mail que j'ai utilisée pour créer mon compte.

    Découvrez comment identifier l'adresse e-mail associée à votre compte Udemy.

    Je ne parviens pas à me connecter en utilisant les options Apple, Google ou Facebook ? 

    Pour vous connecter à votre compte Udemy, vous devez utiliser la même méthode que celle utilisée lors de votre inscription. Consultez la procédure de connexion avec les options Apple, Google ou Facebook.

     

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  • Signaler une vulnérabilité de sécurité

    Si vous avez découvert une vulnérabilité de sécurité sur le site Udemy, veuillez le signaler via HackerOne. Notre équipe chargée de la sécurité examinera tous les rapports appropriés et fera son maximum pour résoudre le problème aussi rapidement que possible.

    Versement de primes

    Notre programme de primes est conçu pour récompenser ceux qui nous aident à maintenir la sécurité du site pour tous nos utilisateurs. Udemy versera une prime pour tout rapport pertinent, signalant une vulnérabilité inconnue jusque-là. Tous les paiements s'effectueront directement via HackerOne.

    Pour entraîner le versement d'une prime, le rapport doit répondre aux conditions suivantes :

    • Signaler un bogue original, non rapporté précédemment (toute vulnérabilité connue ne donnera lieu à aucun versement de prime)
    • Signaler une vulnérabilité qui permet à un utilisateur d'entrer par effraction dans le système, qui permet à un utilisateur de violer les comptes de quelqu'un d'autre ou qui permet à un utilisateur de compromettre les données utilisateur
    • Être résolu par nos ingénieurs avant que la prime ne soit versée

    Notez qu'Udemy se réserve le droit de ne pas verser de prime si nous pensons que la personne qui a signalé le problème a mis en œuvre des actions en vue de mettre en danger la sécurité des clients d'Udemy.

    Si vous souhaitez participer à ce programme, indiquez via hackerone.com/udemy les étapes détaillées permettant de reproduire la vulnérabilité en question.

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  • Pourquoi le document PDF ne se charge-t-il pas ?

    Il arrive parfois que le chargement d'un document PDF prenne un certain temps. Vérifiez sur le tableau de bord du cours le nombre de pages du document. Si le document comporte plusieurs pages, il est probable que la taille importante du fichier ait une incidence sur le temps de chargement. Essayez d'actualiser la page pour corriger le problème.

    Le document PDF se charge sous forme d'écran gris

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le rectangle gris.
    2. Cliquez sur Enregistrer sous... pour télécharger le fichier PDF sur votre ordinateur.
    3. De façon manuelle, marquez la session comme terminée.

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