• Résolution des problèmes audio et vidéo

    Si vous rencontrez des problèmes lorsque vous tentez de visionner un cours sur un navigateur, cet article fournit plusieurs méthodes pour les résoudre. Notre équipe de support se réfère elle aussi aux étapes de dépannage de cet article lorsqu'elle doit répondre à des demandes concernant des problèmes de lecture.

    Ressources supplémentaires :

    • En savoir plus sur les exigences système Udemy.
      • Sachez qu'une connexion à large bande avec un débit minimum de 5 Mbit ou 800 kbps est requise pour visionner un cours Udemy sur votre appareil.
    • Vous rencontrez des problèmes lors du visionnage de cours ou sur l'application mobile Udemy ?Consultez ces étapes de dépannage.

    Comment vérifier si votre environnement de lecture est à l'origine du problème ?

    Pour déterminer si votre appareil, vos paramètres ou votre connexion Internet peuvent causer le problème, suivez les étapes suivantes :

    Si vous pouvez visionner d'autres sessions sans problème, cela peut signifier que la vidéo d'origine présente un problème technique. Contactez le support pour que notre équipe puisse examiner le problème de manière plus approfondie et le signaler.

    Si vous rencontrez des problèmes de lecture avec d'autres sessions, essayez les étapes de résolution ci-dessous. 

    Comment résoudre les problèmes audio et vidéo dans votre environnement de lecture

    Si vous avez déterminé que le problème est dû à votre environnement de lecture de cours, procédez comme suit :

    • Essayez de visionner la session d'origine dans une fenêtre de navigation privée.
      • Si la lecture de la vidéo s'effectue sans problème, vérifiez l'extension, le plugin ou le programme de pare-feu sur votre appareil pour déterminer s'il doit être reconfiguré ou désactivé.
    • Essayez un autre navigateur.
      • Si vous n'utilisez pas déjà Google Chrome, nous le recommandons, car c'est le navigateur qui fonctionne le mieux pour visionner les cours Udemy.
    • Mettez votre navigateur à jour.
    • Effacez les cookies et le cache de votre navigateur et redémarrez-le avant de réessayer.
      • Si plusieurs onglets sont ouverts dans le navigateur, fermez-les tous à l'exception de celui que vous utilisez pour visionner le cours.
    • Testez la vitesse de votre connexion Internet.
    • Désactivez toute accélération matérielle installée (dans Firefox ou sous Windows).
    • Vérifiez vos paramètres audio.
      • Si vous n'entendez aucun son, vérifiez si le volume du lecteur de cours est activé et si la vidéo n'est pas en mode silencieux. Vérifiez les réglages audio sur votre appareil.
    • Redémarrez votre ordinateur et vos dispositifs réseau (modems/commutateurs/routeurs).

    Recevez-vous un message d'erreur indiquant un « Problème avec vos paramètres système » ?

    Si vous recevez un message d'erreur indiquant un problème avec vos paramètres système lors de la consultation des cours, suivez les étapes de dépannage présentées ci-dessous.

    1. Mettez votre navigateur à jour vers la version la plus récente.
    2. Si vous utilisez Google Chrome, Mozilla Firefox ou Microsoft Edge, vérifiez que la lecture de contenu protégé est autorisée sur votre appareil. Si l'un de ces paramètres est désactivé, après sa réactivation, videz le cache de votre navigateur une fois de plus avant de vérifier si le contenu vidéo se charge.
      • Découvrez comment les utilisateurs Chrome peuvent gérer le contenu protégé. Vous devez autoriser les sites à lire du contenu protégé. Si vous utilisez Google Chrome dans un environnement Windows, vous devez également autoriser les sites à identifier votre appareil.
      • Découvrez comment les utilisateurs Firefox peuvent gérer le contenu protégé. Le module de déchiffrement de contenu Widevine fourni par Google Inc. doit être défini sur « Toujours activer ».
      • Les utilisateurs Edge peuvent accéder à edge://settings/content/protectedContent et vérifier que les paramètres pour la lecture du contenu protégé et les identificateurs pour le contenu protégé sont sur la position Activé.
    1. Si vous utilisez Google Chrome 90 ou une version supérieure et que les étapes ci-dessus ne règlent pas le problème, saisissez chrome://components/ dans la barre d'URL de votre navigateur.
    2. Ensuite, accédez au module de déchiffrement de contenu Widevine.
    3. Mettez le module de déchiffrement de contenu Widevine à jour vers la version 4.10.2198.0 ou une version supérieure (et/ou jusqu'à ce que le statut indique « à jour »).

    Étapes suivantes

    Si le problème persiste après avoir suivi les étapes ci-dessus, contactez notre équipe de support.En attendant, si le cours est disponible en téléchargement, essayez de le visionner hors ligne ou sur l'application mobile.

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  • Dépannage des problèmes de connexion

    Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte Udemy, vous trouverez dans cet article les étapes de dépannage à suivre pour résoudre les problèmes de connexion fréquents et poursuivre votre apprentissage !

    Problèmes de connexion

    Dépannage des problèmes de connexion

    J'ai oublié mon mot de passe.

    Si vous ne vous souvenez pas du mot de passe de votre compte Udemy, vous pouvez réinitialiser votre mot de passe et vous connecter à votre compte.

    J'ai reçu un e-mail d'Udemy m'informant que je devais réinitialiser mon mot de passe. Pourquoi ?

    Nous avons mis en place une série de mesures de sécurité pour protéger votre compte. Si, pour quelque raison que ce soit, ces mesures sont activées, Udemy vous demandera automatiquement de réinitialiser votre mot de passe pour assurer la sécurité de votre compte.

    L'e-mail vous demandant de réinitialiser votre mot de passe vous sera envoyé avec l'adresse no-reply@e.udemymail.com

    • Si vous ne vous êtes pas connecté depuis un certain temps et que vous avez reçu un de ces e-mails dans votre boîte de réception, suivez les instructions qu'il contient pour accéder à votre compte. Une fois connecté, si vous remarquez une activité sur votre compte que vous n'avez pas initiée, contactez le support Udemy.
    • Si vous vous êtes récemment connecté à votre compte Udemy et que vous recevez un de ces e-mails :
      • N'effacez pas le cache et les cookies du navigateur que vous utilisiez avant de suivre les instructions de l'e-mail.
      • L'e-mail contient des instructions spécifiques pour la réinitialisation de votre mot de passe. Veuillez suivre toutes les instructions.
      • Si possible, connectez-vous ensuite à Udemy à partir du même onglet de navigateur que vous avez utilisé pour réinitialiser votre mot de passe.

    Pourquoi me signale-t-on que mon compte n'a pas de « mot de passe utilisable » alors que j'ai réinitialisé mon mot de passe ?

    Cela ne signifie pas qu'il y a un problème avec le mot de passe que vous avez défini. Comme indiqué ci-dessus, nous avons mis en place une série de mesures de sécurité pour protéger votre compte. Si, après avoir réinitialisé votre mot de passe, vous recevez une notification indiquant que votre compte ne dispose pas d'un mot de passe utilisable, cela signifie peut-être qu'une activité inhabituelle a été détectée.

    Si vous recevez une notification indiquant que votre compte ne dispose pas d'un « mot de passe utilisable », suivez ces instructions :

    1. Recherchez dans votre boîte de réception un e-mail de notre équipe indiquant que votre compte est en mode sécurisé. Si plusieurs e-mails contiennent le même message, ouvrez le plus récent.
    2. N'effacez pas le cache et les cookies du navigateur avant de continuer.
    3. Attendez 10 minutes et suivez les instructions figurant dans le dernier e-mail de notre équipe. L'e-mail contient des instructions spécifiques pour la réinitialisation de votre mot de passe. Veuillez suivre toutes les instructions.
    4. Si possible, connectez-vous ensuite à Udemy à partir du même onglet de navigateur que vous avez utilisé pour réinitialiser votre mot de passe.

    Le site Udemy signale que j'ai « dépassé le nombre maximal de requêtes par heure » après ma tentative de connexion. Que dois-je faire maintenant ?

    Par mesure de sécurité, si le système détecte plusieurs tentatives de connexion infructueuses, l'outil de connexion sera temporairement désactivé. Vous devriez toutefois pouvoir vous connecter en lançant une réinitialisation du mot de passe.

    Pourquoi le message « Il y a eu un problème de connexion. Vérifiez votre adresse e-mail et votre mot de passe ou créez un compte » s'affiche-t-il ? 

    Ce message d'erreur indique que notre système ne parvient pas à trouver un compte dont les identifiants de connexion correspondent au mot de passe et à l'adresse e-mail saisis. Si vous vous êtes déjà inscrit à Udemy et que vous avez un compte actif, essayez la procédure suivante :

    1. Lancez une réinitialisation du mot de passe avec l'adresse e-mail que vous pensez être celle enregistrée pour votre compte Udemy.
    2. Si vous ne vous souvenez pas de l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous inscrire, essayez les étapes de dépannage ci-dessous pour déterminer quelle est l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte.

    Je ne me souviens pas de l'adresse e-mail que j'ai utilisée pour créer mon compte.

    Découvrez comment identifier l'adresse e-mail associée à votre compte Udemy.

    Je ne parviens pas à me connecter en utilisant les options Apple, Google ou Facebook ? 

    Pour vous connecter à votre compte Udemy, vous devez utiliser la même méthode que celle utilisée lors de votre inscription. Consultez la procédure de connexion avec les options Apple, Google ou Facebook.

     

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  • Signaler une vulnérabilité de sécurité

    Si vous avez découvert une vulnérabilité de sécurité sur le site Udemy, veuillez le signaler via HackerOne. Notre équipe chargée de la sécurité examinera tous les rapports appropriés et fera son maximum pour résoudre le problème aussi rapidement que possible.

    Versement de primes

    Notre programme de primes est conçu pour récompenser ceux qui nous aident à maintenir la sécurité du site pour tous nos utilisateurs. Udemy versera une prime pour tout rapport pertinent, signalant une vulnérabilité inconnue jusque-là. Tous les paiements s'effectueront directement via HackerOne.

    Pour entraîner le versement d'une prime, le rapport doit répondre aux conditions suivantes :

    • Signaler un bogue original, non rapporté précédemment (toute vulnérabilité connue ne donnera lieu à aucun versement de prime)
    • Signaler une vulnérabilité qui permet à un utilisateur d'entrer par effraction dans le système, qui permet à un utilisateur de violer les comptes de quelqu'un d'autre ou qui permet à un utilisateur de compromettre les données utilisateur
    • Être résolu par nos ingénieurs avant que la prime ne soit versée

    Notez qu'Udemy se réserve le droit de ne pas verser de prime si nous pensons que la personne qui a signalé le problème a mis en œuvre des actions en vue de mettre en danger la sécurité des clients d'Udemy.

    Si vous souhaitez participer à ce programme, indiquez via hackerone.com/udemy les étapes détaillées permettant de reproduire la vulnérabilité en question.

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  • Pourquoi le document PDF ne se charge-t-il pas ?

    Il arrive parfois que le chargement d'un document PDF prenne un certain temps. Vérifiez sur le tableau de bord du cours le nombre de pages du document. Si le document comporte plusieurs pages, il est probable que la taille importante du fichier ait une incidence sur le temps de chargement. Essayez d'actualiser la page pour corriger le problème.

    Le document PDF se charge sous forme d'écran gris

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le rectangle gris.
    2. Cliquez sur Enregistrer sous... pour télécharger le fichier PDF sur votre ordinateur.
    3. De façon manuelle, marquez la session comme terminée.

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    Si le problème persiste, veuillez contacter le Support Udemy.

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