Problèmes liés au paiement et aux achats

Cet article liste les étapes de dépannage générales à suivre si vous êtes confronté à des problèmes liés au site Web Udemy.com. 

Par exemple, la page peut ne pas charger lorsque vous utilisez votre panier, un bouton peut ne pas fonctionner lorsque vous essayez d'accéder à un cours existant, un problème peut survenir avec le bouton « Contactez-nous », ou vous pouvez obtenir une page d'erreur sur Udemy.com comme illustré ci-dessous.

• Voir les ressources pour le dépannage de l'application mobile

Pourquoi le site Udemy ne fonctionne-t-il pas ?

Si vous rencontrez des difficultés avec notre site Web, suivez les étapes de dépannage ci-dessous. Nous vous recommandons de rechercher en ligne des instructions sur la manière de suivre ces étapes pour votre appareil et votre navigateur spécifiques.

1. Rendez-vous sur la page de statut Udemy et sur le centre d'aide pour tout problème lié au site. 

2. Vérifiez que le navigateur et le système d'exploitation de votre appareil sont conformes à la configuration système requise pour Udemy.

3. Assurez-vous que la version de votre navigateur est la plus récente.

4. Accédez à votre compte depuis un autre navigateur. Si le problème ne se produit pas, il est probable que le problème soit propre au premier navigateur. Si vous nous contactez, indiquez-nous les navigateurs que vous avez essayés.

5. Connectez-vous à votre compte à partir d'une fenêtre privée ou incognito. Une fenêtre incognito désactivera les extensions et les modules complémentaires qui pourraient interférer avec Udemy Business. Si la navigation privée résout le problème, continuez d'effectuer les étapes ci-dessous pour résoudre le problème lié à votre navigateur.

6. Essayez de vider votre cache et vos cookies. Veillez à redémarrer votre navigateur avant de faire une nouvelle tentative.

7. Désactivez les extensions de navigateur qui peuvent interférer avec votre site.

8. Si vous disposez d'autres appareils ou connexions, tels qu'un autre ordinateur ou un réseau sans fil, essayez de vous connecter à votre compte Udemy depuis cet appareil ou ce réseau. Si vous n'avez pas le même problème, il se peut que le problème soit lié au premier appareil ou réseau.

Dépannage avancé

Pour un dépannage plus avancé, consultez les ressources suivantes :

• Échecs de paiement : impossible d'effectuer votre achat (dépannage).
• Cours manquant : impossible de trouver un cours après l'achat (instructions).
• Problèmes de connexion : lors de la connexion à votre compte Udemy ou de la réinitialisation de votre mot de passe (dépannage).
• Problèmes audio et vidéo : sur votre navigateur ou l'application mobile (instructions de dépannage).
• Autres problèmes : liés au suivi des cours et aux paiements (ressources de dépannage).

Vous avez toujours besoin d'aide ?

Si les étapes ci-dessus n'ont pas fonctionné, contactez notre équipe de support, fournissez-lui une capture d'écran ou vidéo du problème, indiquez la version du navigateur et spécifiez votre système d'exploitation. 

Pour réduire le temps de résolution, communiquez-nous toutes les informations relatives aux étapes ci-dessus que vous avez réalisées pour diagnostiquer le problème.

Cet article explique la procédure à suivre si vous rencontrez des problèmes lorsque vous essayez d'utiliser l'UPI et les portefeuilles mobiles pour effectuer des achats sur Udemy en Inde, y compris sur l'application mobile.

• Consultez nos instructions de dépannage pour les échecs de paiement.

Table des matières

• Je ne parviens pas à finaliser mon paiement.
• Un code d'erreur 1004 s'affiche
• Utilisation de l'UPI ou des portefeuilles mobiles pour effectuer des achats en Inde
• Je ne trouve pas mon ou mes cours après avoir utilisé l'UPI et les portefeuilles mobiles pour finaliser mon achat. Que dois-je faire ?

Je ne parviens pas à finaliser mon paiement. 

Si vous recevez un message d'erreur sur la page de paiement Udemy et que vous ne parvenez pas à finaliser votre achat, découvrez comment résoudre les échecs de paiement.

Un code d'erreur 1004 s'affiche

Si vous voyez un code d'erreur 1004 sur votre appareil Android ou un message d'erreur lorsque vous essayez d'effectuer un paiement, suivez les instructions ci-après :

• Acheter maintenant : si vous êtes passé par la page Acheter maintenant, fermez le message d'erreur et achetez le cours en utilisant l'option Ajouter au panier.
• Ajouter au panier : si vous voyez ce message lorsque vous essayez d'acheter votre cours, consultez la procédure à suivre pour dépanner les échecs de paiement. 

Utilisation de l'UPI ou des portefeuilles mobiles pour effectuer des achats en Inde

En plus de nos autres modes de paiement, les participants éligibles situés en Inde peuvent faire des achats sur Udemy en utilisant l'UPI d'Inde ou les portefeuilles mobiles.

Si l'un de ces modes de paiement est disponible dans votre région, vous pouvez l'utiliser au cours du processus de paiement. Après avoir sélectionné le mode de paiement que vous souhaitez utiliser, suivez les étapes indiquées pour faire votre achat.

Je ne trouve pas mon ou mes cours après avoir utilisé l'UPI et les portefeuilles mobiles pour finaliser mon achat. Que dois-je faire ?

1. Après vous être inscrit à un cours, vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'Udemy. Un e-mail de confirmation de l'adresse udemy@email.udemy.com sera envoyé à l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte Udemy. Pensez à vérifier également votre dossier de courrier indésirable.

• Si vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation, vérifiez que vous n'avez pas créé plusieurs comptes Udemy. L'e-mail de confirmation et votre ou vos cours peuvent avoir été envoyés à un autre compte que vous possédez. 
• Des étapes supplémentaires de dépannage pour retrouver les cours manquants sont disponibles dans cet article du centre d'aide.

2. Vérifiez si votre transaction est répertoriée comme un blocage d'autorisation temporaire ou un achat en attente. 

• Notez que vous recevrez une confirmation mobile de la part du fournisseur de services de paiement pour la transaction. Toutefois, il se peut que le paiement n'ait pas encore été finalisé. Dans ces cas, le ou les cours ne sont pas ajoutés à votre compte Udemy tant que le paiement n'a pas été finalisé avec succès et que nous n'avons pas reçu une confirmation officielle. En savoir plus sur les blocages d'autorisation temporaires et les achats en attente.

3. Si des fonds ont été retirés de votre compte bancaire pour une transaction qui n'est ni un achat en attente ni un blocage d'autorisation temporaire, demandez à votre banque de vous remettre une lettre confirmant que vous avez été débité.

•  Une lettre de vérification de votre banque est requise afin de faire remonter le problème auprès du fournisseur de paiement concerné, les copies ou images de relevés bancaires n'étant pas acceptées. Merci d'inclure la lettre de vérification dans le ticket que vous soumettez au support Udemy.

Suite à une tentative d'achat sur Udemy, vous pouvez constater un débit dans vos informations bancaires, alors qu'aucun nouveau cours n'est accessible sur votre compte Udemy. Il s'agit généralement d'une demande d'autorisation temporaire ou d'un achat en cours.

Cet article explique ce que sont les demandes d'autorisations temporaires et les achats en attente, et indique quand ils seront supprimés de votre relevé bancaire ou de votre historique d'achat. 

• Découvrez comment résoudre les problèmes de paiement.

Qu'est-ce qu'une demande d'autorisation temporaire ? Pourquoi cela se produit-il ?

Une demande d'autorisation temporaire est lancée par le système de paiement de son côté pour vérifier que votre carte est active et que des fonds suffisants sont disponibles pour l'achat. En conséquence, vous pouvez être temporairement facturé pour l'achat Udemy que vous avez tenté d'effectuer, même si la transaction a été refusée et qu'aucun cours n'apparaît sur votre compte.

• Les demandes d'autorisation ne constituent pas un prélèvement réel. Le montant est reversé lorsque le système de traitement des paiements obtient une réponse de votre banque. 
• Lorsqu'une demande d'autorisation temporaire est appliquée, le cours que vous avez tenté d'acheter ne sera pas ajouté à votre compte Udemy, puisque l'achat n'a finalement pas été finalisé.

Quand la demande d'autorisation temporaire sera-t-elle levée ?

En général, il faut compter de 2 à 4 jours ouvrables avant que la demande d'autorisation temporaire ne soit levée. Toutefois, selon votre établissement financier, cela peut prendre jusqu'à 30 jours.

Si cela fait plus de 30 jours, si vous pensez avoir été facturé pour l'achat et si le cours n'a pas été ajouté à votre compte Udemy, demandez à votre établissement financier de fournir un courrier confirmant que vous avez été facturé et transmettez-le au support Udemy. Nous serons ravis de vous aider.

Exemple d'une demande d'autorisation temporaire

1. Un participant tente d'effectuer un achat. 
2. Il est informé lors du règlement de la commande que l'achat n'a pas abouti. 
3. Malgré l'échec du paiement, des frais de transaction apparaissent dans ses informations bancaires (temporairement). 
4. Deux à quatre jours ouvrables plus tard, la demande d'autorisation temporaire est levée et les fonds ne sont plus retenus.

Que sont les achats en attente ? 

Les achats sont « en attente » lorsque le système de paiement tente de finaliser la transaction. Lorsque cela se produit, une tentative de paiement sera répertoriée comme un achat « en attente » dans l'historique des achats de votre compte Udemy. 

Les achats peuvent être « en attente » même si le montant de l'achat figure dans vos informations bancaires et même si, lors du paiement, le système a indiqué que la transaction a réussi.

• Une fois que le système de paiement peut vérifier la carte et traiter la transaction, le statut « En attente » sera supprimé et vous recevrez un e-mail de confirmation de l'inscription d'Udemy. Le ou les cours seront également ajoutés à votre compte Udemy.
• Si le système de paiement n'est pas en mesure de finaliser la transaction, le statut « En attente » sera supprimé et le ou les cours n'apparaîtront pas sur votre compte Udemy.

Quand l'achat en attente sera-t-il finalisé ?

En général, il faut compter environ 7 jours ouvrables avant que les achats en attente soient finalisés. Toutefois, selon votre établissement financier, cela peut prendre jusqu'à 30 jours.

Lorsqu'une transaction pour un achat en cours est finalement refusée, il faut généralement compter environ deux jours ouvrables avant que le participant ne reçoive une notification de son organisme de paiement.

Si cela fait plus de 30 jours et que l'achat en attente n'a toujours pas été finalisé, contactez votre établissement financier.

Exemple d'achat en attente

1. Un participant tente d'effectuer un achat 
2. Le participant est informé que la transaction a réussi, mais il ne peut pas accéder à son ou ses cours. L'achat est répertorié comme « en attente » dans l'historique des achats. 
3. Environ 2 jours plus tard, le participant est informé par son organisme de paiement que le paiement a échoué. 
4. L'achat « en attente » est supprimé de l'historique des achats.

Si vous recevez un message d'erreur sur la page de paiement Udemy et que vous ne parvenez pas à finaliser votre achat, cet article explique comment résoudre les échecs de paiement.

• Vous ne trouvez pas votre cours ? Consultez les instructions relatives aux cours manquants.
• Le prix du cours est différent ? En savoir plus sur le prix des cours.

Étapes de dépannage

Dépannage rapide

• Étapes de dépannage de base
• Un prélèvement a été effectué sur votre compte ?
• Statut en attente

Dépannage par message d'affichage

• Essayez avec un autre mode de paiement.
• Assurez-vous que votre carte peut être utilisée
• Problèmes de connexion au fournisseur de services de paiement
• Fonds suffisants
• Remplir les champs obligatoires
• Authentifier le paiement
• Paiements annulés
• Raisons de sécurité

Dépannage par mode de paiement

• Vous utilisez l'App Store ?
• Vous utilisez Google Play ?
• Vous utilisez PayPal ?
• Vous utilisez l'UPI ou les portefeuilles ?
• Vous utilisez Boleto Bancário ?
• Vous utilisez Oxxo ?
• Vous utilisez l'option « Acheter maintenant, payer plus tard » ?

Dépannage par d'autres problèmes

• Utilisation du VPN
• Utilisation de .rocketmail

 

Dépannage rapide

Étapes de dépannage de base

Vous trouverez ci-dessous quelques étapes de dépannage de base pour résoudre votre problème. Pour les questions spécifiques, référez-vous aux sections appropriées ci-dessous. 

1. Utiliser un autre mode de paiement : Essayez d'utiliser un autre de nos modes de paiement acceptés pour résoudre ce problème. 

2. Consulter la page de statut d'Udemy : Vous pouvez consulter la page de statut d'Udemy et le Centre d'aide pour tout problème lié au site, qui pourrait affecter votre paiement. 

3. Contacter votre banque : Essayez de contacter votre banque pour obtenir une aide.

Notez qu'Udemy n'est pas en mesure de supprimer les restrictions que la banque émettrice de votre carte a activées.

Si vous rencontrez toujours des problèmes, reportez-vous aux sections ci-dessous pour plus d'informations.

Un prélèvement a été effectué sur votre compte ?

Si votre paiement ne peut pas être traité mais que le compte associé à votre mode de paiement a quand même été débité, renseignez-vous sur la suppression des demandes d'autorisation temporaire.

Si votre paiement a été effectué mais que vous ne trouvez pas votre cours, découvrez comment retrouver votre cours manquant.

Statut en attente

Si le statut En attente apparaît sur votre compte, renseignez-vous sur la date à laquelle les achats en attente seront finalisés.

Dépannage par message d'affichage

Vous trouverez ci-dessous des instructions de dépannage basées sur le message d'affichage que vous avez pu rencontrer lors d'un problème de paiement.

Essayez avec un autre mode de paiement.

Nous vous recommandons d'utiliser un autre de nos modes de paiement acceptés pour résoudre ce problème. 

Si vous avez essayé plusieurs modes de paiement et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez votre banque pour obtenir de l'aide.

Notez qu'Udemy n'est pas en mesure de supprimer les restrictions que la banque émettrice de votre carte a activées.

Assurez-vous que votre carte peut être utilisée

Assurez-vous que votre mode de paiement est pris en charge par Udemy.com. 

Si vous rencontrez des problèmes avec un mode de paiement, nous vous encourageons à essayer un autre de nos modes de paiement acceptés. Dans le cas contraire, contactez votre banque pour obtenir de l'aide.

Notez qu'Udemy n'est pas en mesure de supprimer les restrictions que la banque émettrice de votre carte a activées.

Problèmes de connexion au fournisseur de services de paiement

En cas de problèmes de connexion à notre fournisseur de services de paiement, nous vous recommandons d'essayer d'effectuer un nouvel achat plus tard. Vous pouvez consulter la page de statut Udemy et le Centre d'aide pour tout problème lié au site. 

Si vous rencontrez toujours des problèmes et qu'aucun problème n'apparaît sur la page de statut, consultez nos étapes de dépannage pour Udemy.com.

Fonds suffisants

Assurez-vous que vous disposez de fonds suffisants sur le mode de paiement utilisé pour l'achat de votre cours. Si vous rencontrez toujours des difficultés, contactez votre banque pour obtenir de l'aide.

Notez qu'Udemy n'est pas en mesure de supprimer les restrictions que la banque émettrice de votre carte a activées.

Remplir les champs obligatoires

Si vous recevez un message vous invitant à saisir tous les champs obligatoires ou à effectuer les étapes requises, vérifiez que les informations saisies sont correctes et que votre mode de paiement est à jour, en suivant les étapes ci-dessous.

Si vous rencontrez toujours des problèmes, consultez nos étapes de dépannage pour Udemy.com. 

• Vous utilisez une carte sauvegardée ? Essayez de l'effacer et de réintroduire votre carte. Vérifiez que les données sont exactes et à jour. 

1. Le nom figurant sur la carte doit être identique à celui qui figure sur la carte.

• Par exemple, si le nom du titulaire apparaissant sur la carte est John R Doe, vous devez saisir John R Doe, comme illustré ci-dessous.

2. Le code de sécurité doit être identique à celui qui apparaît sur la carte.

3. L'achat doit être effectué avant la date d'expiration de la carte.

4. Code postal : Si vous constatez une erreur, contactez votre banque pour vous assurer qu'elle dispose du bon code postal dans ses dossiers. 

• Si les codes postaux ne sont pas applicables dans votre pays et que vous voyez toujours cette option, essayez de saisir des zéros (00000).

Authentifier le paiement

Certains modes de paiement nécessitent une authentification supplémentaire. Il peut s'agir de l'authentification 3D Secure, de la vérification du mot de passe ou de la confirmation mobile dans l'application. 

Si vous voyez un message vous invitant à effectuer les étapes d'authentification requises, consultez la procédure de vérification de votre mode de paiement et assurez-vous d'avoir effectué toutes les étapes requises. Si vous rencontrez toujours des difficultés, contactez votre banque pour obtenir de l'aide.

Notez qu'Udemy n'est pas en mesure de supprimer les restrictions que la banque émettrice de votre carte a activées.

Paiements annulés

Si vous avez reçu un message indiquant que vous avez annulé votre paiement, réessayez d'effectuer un paiement. Ou essayez d'utiliser un autre de nos modes de paiement acceptés.

Un prélèvement a été effectué sur votre compte ? Renseignez-vous sur la date à laquelle nos autorisations temporaires sont supprimées.

Raisons de sécurité

Si votre message vous indique d'essayer un autre mode de paiement pour des raisons de sécurité, effectuez votre achat en utilisant l'un de nos modes de paiement acceptés.

Si vous rencontrez toujours des difficultés, contactez votre banque pour obtenir de l'aide. Udemy n'est pas en mesure de supprimer les restrictions que la banque émettrice de votre carte a activées.

Dépannage par mode de paiement

Si vous rencontrez des problèmes avec un mode de paiement, nous vous encourageons à essayer un autre de nos modes de paiement. Assurez-vous que votre paiement est pris en charge par Udemy. 

Si vous rencontrez des problèmes avec un des modes de paiement suivants, consultez les informations supplémentaires ci-dessous.

Vous utilisez l'App Store ?

Si vous rencontrez une erreur lors de l'utilisation de la plate-forme Apple, contactez directement le support pour obtenir de l'aide.

Vous utilisez Google Play ?

Si vous rencontrez une erreur lors de l'utilisation de la plate-forme Google Play, contactez directement le support pour obtenir de l'aide. 

Vous utilisez PayPal ?

Si vous rencontrez une erreur lors de l'utilisation de la plate-forme PayPal, contactez directement le support pour obtenir de l'aide.

Vous utilisez l'UPI ou les portefeuilles ?

Si vous rencontrez des problèmes lors de l'utilisation de l'UPI ou des portefeuilles, consultez les instructions.

Vous utilisez Boleto Bancário ?

Une fois le Boleto payé, il faut en général compter un jour ouvrable pour que le cours soit ajouté à votre compte Udemy (En savoir plus).

• Consultez notre foire aux questions sur l'utilisation de Boleto sur Udemy.

Vous utilisez Oxxo ?

Une fois qu'Udemy reçoit la confirmation de paiement, vous devriez avoir accès à votre cours ou vos cours sur votre compte dans un délai de 24 heures.

Consultez notre foire aux questions sur l'utilisation d'Oxxo sur Udemy.

Vous utilisez l'option « Acheter maintenant, payer plus tard » ?

Consultez les réponses de la foire aux questions concernant l'option Udemy « Acheter maintenant, payer plus tard ».

Dépannage par d'autres problèmes

Si vous rencontrez toujours des problèmes, consultez les autres problèmes courants ci-dessous.

Utilisation du VPN

Nous vous recommandons de ne pas utiliser de réseau privé virtuel (VPN) lorsque vous réalisez des achats sur Udemy. Avoir plusieurs adresses IP peut générer des problèmes d'autorisation et faire échouer des transactions. 

Utilisation de .rocketmail

N'utilisez pas une adresse e-mail Rocketmail pour votre compte Les tentatives de paiement provenant de comptes Udemy liés à une adresse Rocketmail ne sont pas acceptées par notre système. Remplacez votre adresse e-mail par une adresse n'appartenant pas au domaine Rocketmail.

Si vous avez acheté un cours et qu'il ne figure pas dans la section Mon apprentissage de votre compte Udemy, vous trouverez dans cet article les raisons les plus courantes expliquant cette situation et comment trouver ce cours. 

Vous cherchez des cours que vous avez essayé d'acheter via l'application mobile Udemy ? Consultez les articles ci-dessous.

• Achats de cours manquants dans iOS (Apple App Store)
• Achats manquants sur l'application pour Android (Google Play)

Table des matières

• Passer en revue vos dernières tentatives d'achat sur Udemy.com pour trouver votre cours manquant
• Rechercher des cours que vous aviez commencés ou dont vous êtes certain qu'ils figuraient dans votre compte Udemy
• Rencontrez-vous des difficultés pour échanger ou trouver votre cadeau Udemy ?

Passer en revue vos dernières tentatives d'achat sur Udemy.com pour trouver votre cours manquant

Si vous avez récemment essayé d'acheter un cours en accédant à Udemy.com sur un navigateur, mais que vous ne voyez pas le cours dans votre section Mon apprentissage, suivez les étapes ci-dessous.

1. Vérifiez que l'achat a abouti.

• 1.1. Vérifiez que vous avez reçu un e-mail de confirmation pour l'achat du cours : Un e-mail de confirmation provenant de l'adresse udemy@email.udemy.com est envoyé à l'adresse e-mail enregistrée dans votre compte Udemy lorsque vous achetez un cours. Pensez à vérifier également votre dossier de courrier indésirable.
• 1.2. Vérifiez votre historique bancaire : Vérifiez que vous avez bien acheté le cours en contrôlant votre historique de paiements sur votre compte bancaire ou votre compte PayPal. 

Si vous ne voyez pas d'e-mail de confirmation dans le compte de messagerie où il devrait se trouver et s'il n'y a aucune trace de cet achat dans votre historique bancaire, il y a de grandes chances que l'achat n'ait pas abouti. 

2. Y a-t-il une trace de cette transaction ? Si oui, procédez comme suit :

• 2.1. La transaction correspond-elle à une demande d'autorisation temporaire ou à un achat en attente ? Suite à une tentative d'achat sur Udemy, vous pouvez constater un débit sur votre relevé bancaire, alors qu'aucun nouveau cours n'est accessible sur votre compte Udemy. Il s'agit généralement d'une demande d'autorisation temporaire ou d'un achat en attente. En savoir plus.
  • Avez-vous essayé d'acheter un cours en Inde avec l'UPI ou un portefeuille mobile ? Et vous ne le trouvez pas ? Passez en revue les étapes à suivre si vous rencontrez des problèmes en utilisant ces modes de paiement.
  • Avez-vous essayé d'acheter un cours avec Pix et vous ne le trouvez pas ? Consultez les réponses aux questions les plus fréquentes concernant Pix.
• 2.2. Êtes-vous connecté au bon compte Udemy ? Si vous ne voyez pas d'e-mail de confirmation dans le compte de messagerie où il devrait se trouver, mais que votre historique bancaire fait état d'un paiement, cela peut indiquer que vous avez acheté le cours alors que vous étiez connecté à Udemy avec une autre adresse e-mail. Cela peut également indiquer que votre compte a été créé avec une adresse e-mail comportant une faute de frappe. 
• Découvrez comment déterminer si vous avez créé plusieurs comptes Udemy.

Rechercher des cours que vous aviez déjà commencés ou dont vous êtes certain qu'ils figuraient dans votre compte Udemy

Si un cours que vous aviez déjà commencé ou vu sur la page Mon apprentissage n'y figure plus, vérifiez la section Archivés de votre compte. Si le cours ne s'y trouve pas, vérifiez que  vous êtes connecté au bon compte Udemy. 

• Découvrez comment déterminer si vous avez créé plusieurs comptes Udemy.

Veuillez noter qu'en de rares occasions, un cours peut être supprimé de la plate-forme Udemy. En savoir plus.

Rencontrez-vous des difficultés pour échanger ou trouver votre cadeau Udemy ?

Apprenez-en plus sur l'échange de votre cadeau Udemy et que faire si vous ne trouvez pas la notification par e-mail du cadeau.